خدمات پس از فروش؛ تضمینی برای رضایت شما

مجموعه: خدمات فنی و تاسیسات

ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت مزیتی برای کسب و کارها

خدمات پس از فروش: راز وفاداری مشتریان

در دنیای رقابتی امروز، جلب نظر مشتریان و حفظ وفاداری آنها، چالشی بزرگ برای کسب و کارها محسوب می‌شود. در این میان، خدمات پس از فروش به عنوان ابزاری قدرتمند، نقشی حیاتی در ارتقای رضایت مشتری و تضمین موفقیت بلندمدتِ هر کسب و کاری ایفا می‌کند.

برقراری ارتباط مستقیم و تک به تک بین مشتری و نماینده یک شرکت

خدمات پس از فروش چیست؟

خدمات پس از فروش به معنای برقراری ارتباط مستقیم و تک به تک بین مشتری و نماینده یک شرکت است. این ارتباط اغلب زمانی صورت می گیرد که مشتری محصول یا خدماتی را از شرکت خریداری می کند. اکثر خرده فروشان این تعامل مستقیم را به عنوان یک عامل حیاتی برای ایجاد رضایت خریدار و تشویق به خریدهای بعدی می دانند. امکان صحبت با یک عامل خدمات پس از فروش زنده حتی زمانی که بخش عمده ای از مراقبت از مشتری به صورت خودکار انجام می شود، برای اکثر مشاغل ضروری تلقی می شود. خدمات پس از فروش همچنین به عنوان جنبه کلیدی رهبری خدمتکار در نظر گرفته می شود.

خدمات پس از فروش چگونه کار می کند؟

در پشت صحنه‌ی اکثر شرکت‌ها، افرادی هستند که هرگز با خریداران محصولاتشان روبرو نمی‌شوند. این نمایندگان خدمات پس از فروش هستند که ارتباط مستقیم با خریداران دارند. برداشت‌های خریداران از شرکت و محصول تا حدودی با تجربه‌شان در برخورد با این افراد شکل می‌گیرد. به همین دلیل، بسیاری از شرکت‌ها برای افزایش سطح رضایت مشتریان خود سخت تلاش می‌کنند.

صاحبان کسب‌وکارهای کوچک موفق، به طور غریزی اهمیت خدمات پس از فروش خوب را درک می‌کنند. کسب‌وکارهای بزرگ‌تر این موضوع را به طور عمیق مطالعه می‌کنند و به برخی نتیجه‌گیری‌های اساسی در مورد اجزای کلیدی آن می‌رسند:

• توجه به موقع به مسائل مطرح شده توسط مشتریان: نیاز به این است که به مشکلات مشتریان به سرعت رسیدگی شود. انتظار کشیدن در صف یا معطل ماندن بر روی خط قبل از شروع هر تعاملی، آن را تلخ می‌کند.

• خدمات پس از فروش باید یک فرآیند تک مرحله‌ای برای مصرف‌کننده باشد: اگر مشتری با خط تلفن تماس می‌گیرد، نماینده باید تا آنجا که ممکن است مشکل را تا زمان حل شدن دنبال کند.

• در صورت نیاز به انتقال مشتری به بخش دیگری، نماینده‌ی اولیه باید با مشتری پیگیری کند تا مطمئن شود مشکل حل شده است.

خدمات پس از فروش باید یک فرآیند تک مرحله‌ای برای مصرف‌کننده باشد

مزایای خدمات پس از فروش

دلایل زیادی وجود دارد که چرا کسب و کارها باید در خدمات (خوب) به مشتریان سرمایه گذاری کنند. موارد زیر تنها برخی از مزایای اصلی اجرای برنامه خدمات پس از فروش در یک شرکت است:

√ حفظ مشتری: اولین و بارزترین مزیت داشتن یک طرح خدمات پس از فروش، راضی نگه داشتن مشتریان است. این به معنای گوش دادن به نگرانی ها، همدلی و تسهیل مسائل مربوط به در دسترس بودن محصول، پرداخت، بازگشت و پشتیبانی فنی است. نشان دادن اینکه یک شرکت اهمیت می دهد، مشتریان را وفادار نگه می دارد.

√ حفظ کارکنان: خدمات پس از فروش فقط برای مشتریان نیست. همچنین به حفظ کارمندان با شرکت کمک می کند. وقتی مشتریان خوشحال هستند، کارمندان نیز خوشحال هستند. افراد تمایل دارند در محیطی کار کنند که به مشتریان خود اهمیت می دهد.

√ عیب یابی و حل مسئله: کسب و کارها باید به مشکلات مشتریان خود رسیدگی کنند. اما شرکت‌هایی که رویکردی فعال دارند، بهتر عمل می‌کنند. این بدان معنی است که مهم است که قبل از بروز هر گونه مشکلی با مشتریان ارتباط برقرار کنید. این نشان می‌دهد که شرکت اهمیت می‌دهد و تمام تلاش خود را برای اطمینان از تجربه مشتری روان انجام می‌دهد.

√ منجر به ارجاعات می شود: مصرف کنندگانی که تجربه خوبی دارند معمولاً آن اطلاعات را به دیگران منتقل می کنند، خواه از طریق دهان به دهان به افرادی که می شناسند، نظرات مشتریان یا رسانه های اجتماعی باشد. این اغلب به کسب و کارها کمک می کند تا فروش جدیدی ایجاد کنند.

√ برند را تقویت می کند: کسب و کارهایی که از طریق خدمات پس از فروش به مصرف کنندگان نشان می دهند که به آنها اهمیت می دهند به افزایش ارزش ویژه برند آنها کمک می کنند. این نیز منجر به مراجعه بیشتر و در نتیجه افزایش فروش می شود.

√ ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد: خدمات پس از فروش با ایجاد و تقویت روابط با مشتریان، پایه‌های وفاداری را بنا می‌کند. مشتریانی که تجارب مثبتی در تعاملات پس از خرید خود دارند، با احتمال بیشتری به خریدهای مکرر و تبدیل شدن به حامیان برند شما تمایل نشان می‌دهند. این امر، به طور مستقیم به افزایش ارزش طول عمر مشتری و سودآوری بلندمدت کسب و کار شما منجر می‌شود.

√ ارتقای فرهنگ شرکتی: خدمات پس از فروش، انسجام و هم‌افزایی را در بین تیم‌های مختلف یک سازمان تقویت می‌کند. تعامل و همکاری بین عوامل خدمات پس از فروش، مدیران، مهندسان فنی و تیم‌های تولید، برای ارائه خدمات بی‌نقص و حلّ سریع مشکلات مشتریان، امری ضروری است. این امر، به نوبه خود، به ایجاد یک فرهنگ شرکتی مبتنی بر مشتری‌مداری و تعهد به ارائه بهترین تجربه ممکن به مشتریان کمک می‌کند.

√  ایجاد مزیت رقابتی: در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات پس از فروشِ قوی، به عنوان یک مزیت رقابتیِ کلیدی عمل می‌کند. شرکت‌هایی که به طور مداوم فراتر از انتظارات مشتریان عمل می‌کنند، با جلب نظر مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی، سهم خود را در بازار افزایش می‌دهند. خدمات پس از فروشِ قوی، شهرت و ارزش برند شما را ارتقا می‌دهد و شما را به عنوان یک شرکت قابل اعتماد و متعهد به مشتریان معرفی می‌کند.

اولین مزیت داشتن یک طرح خدمات پس از فروش، راضی نگه داشتن مشتریان است

ویژگی های خدمات خوب به مشتریان

داشتن یک برنامه خدمات پس از فروش کافی نیست، بلکه باید برای رسیدن به مزایا، باید کارآمد باشد. اما قبل از اینکه به نحوه کارآمد بودن بپردازیم، مهم است که خدمات پس از فروش بد را بررسی کنیم.

• خدمات پس از فروش بد: هرگونه ارتباط یا تجربه ای که باعث شود مشتری احساس ناامیدی کند. این شامل تجربیات منفی مانند زمان انتظار طولانی، ناتوانی در صحبت با نماینده، انتقال به بخش های مختلف یا شنیده نشدن صدای مشتری است. این می تواند منجر به نظرات منفی مشتریان و یا خرید از رقیب شود.

چگونه این را عوض کنیم؟ چند ویژگی کلیدی وجود دارد که کسب و کارها می توانند برای بهبود تجربه مشتری در خدمات خود اعمال کنند. به موارد زیر توجه کنید:

• شخصی سازی: شخصی سازی تجربه برای هر مشتری، راهی موثر برای تمرین خدمات پس از فروش خوب است. از این گذشته، همه افراد متفاوت هستند و نیازهای یکسانی ندارند. گوش دادن به نیازهای آنها می تواند به تعیین مسیر اقدام و جهت تجربه کمک کند.

• سرعت: کسب و کارها باید خدمات خود را به سرعت ارائه دهند. در صورت وجود مشکلی، باید در اسرع وقت حل شود. مشتریان نمی‌خواهند برای حل مشکل یا دریافت پاسخ سوال خود، منتظر بمانند. البته بین سرعت و حل مشکل، تعادل مهمی وجود دارد. نباید فقط برای سریع پایان دادن به تماس، مسأله را نادیده گرفت یا مشتری را سردست گرفت. به این معنی که گاهی برای ارائه یک تجربه عالی، ممکن است به جای سرعت، بر کارایی و اثرگذاری تأکید شود.

• گزینه خدمات خودیاری: اجازه دادن به مشتریان برای انتخاب گزینه خودیاری، چه از طریق خدمات خودکار یا پرداخت خودکار، بسیار مهم است. به خاطر داشته باشید که این گزینه باید در صورت تمایل مشتری ارائه شود. اجبار همه مشتریان به استفاده از خدمات خودیاری ممکن است باعث آزردگی کسانی شود که ترجیح می‌دهند با کارشناسان خدمات پس از فروش صحبت کنند.

• گوش دادن و همدلی: خدمات پس از فروش تنها در صورتی می تواند موثر باشد که کسب و کار به حرف مشتری گوش دهد و با او همدلی کند. این نیاز به آموزش و مهارت به همراه درجه ای از دلسوزی دارد.

• پیش قدم بودن: یکی از ویژگی های کلیدی خدمات پس از فروش خوب، پیش قدم بودن است. همیشه بهتر است قبل از اینکه مشکلی پیش بیاید، با مشتریان تماس بگیرید. این نشان می دهد که یک شرکت به مشتریان اهمیت می دهد. این کار می تواند با یک ایمیل یا تماس تلفنی پیگیری ساده انجام شود.  

بهبود تجربه مشتری در خدمات پس از فروش

نحوه ارائه خدمات عالی به مشتریان

تحقیقات انجام شده در زمینه خدمات پس از فروش عمدتا بر ایجاد یک تجربه آنلاین ایده آل تمرکز داشته‌اند. یکی از مهم‌ترین یافته‌های این تحقیقات، پیچیدگی و تنوع کانال‌های ارتباطی است. مشتریان امروزی انتظار دارند از طریق هر اپلیکیشن یا دستگاهی که در حال استفاده هستند، خدمات دریافت کنند. این دستگاه‌ها می‌توانند شامل تلفن همراه، لپ‌تاپ، شبکه‌های اجتماعی، اپلیکیشن‌های پیام‌رسان یا چت زنده باشند.

برخورد با این پیچیدگی، چالش اصلی است. رویکرد رایج، بسته‌بندی کردن محتوا و منابع آموزشی برای خدمات خودیاری بوده است. تحلیل‌های داده پیچیده نیز برای شناسایی مشتریان ناراضی یا کم‌تعامل استفاده می‌شود. اما فراموش نکنیم که موثرترین برنامه‌های خدمات پس از فروش، حتی در صورت داشتن گزینه‌های خودیاری، باید شامل ارتباط انسانی نیز باشند.

در واقع، هدف نهایی نباید صرفاً ارائه یک تجربه آنلاین عالی باشد. بهترین خدمات پس از فروش، ترکیبی از راحتی و کارایی آنلاین با تعاملات انسانی صمیمانه و همدلانه است. این تعاملات انسانی می‌توانند به شکل برطرف کردن مشکلات پیچیده، ارائه راهنمایی‌های تخصصی یا صرفاً ایجاد یک ارتباط عاطفی با مشتریان شکل بگیرند.

بنابراین، هنگام طراحی برنامه‌های خدمات پس از فروش، ضروری است که اولویت را بر اساس نیازهای واقعی مشتریان قرار دهید. در نظر بگیرید که در چه مواقعی مشتریان به ارتباط انسانی نیاز دارند و چگونه می‌توانید این تعاملات را به بهترین شکل ممکن تسهیل کنید. به یاد داشته باشید، ارائه خدمات عالی فراتر از یک تجربه آنلاین روان است و مستلزم ایجاد یک ارتباط معنادار و ماندگار با مشتریان است.

برنامه‌های خدمات پس از فروش

انواع کانال های خدمات پس از فروش

انتخاب های بسیاری برای راه اندازی سیستم خدمات پس از فروش شما وجود دارد. با استفاده از چندین کانال مختلف برای تعامل با مشتریان، می توانید داده های بیشتری را جمع آوری کرده و بینش عمیق تری در مورد ترجیحات، رفتار و نیازهای پایگاه مشتری خود به دست آورید. این امر می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا هنگام تعامل با مشتریان، رویکرد خدمات پس از فروش خود را متناسب با آنها تنظیم کند.

در اینجا چند نوع کانال خدمات پس از فروش وجود دارد که کسب و کار شما می تواند برای تعامل با مشتریان از آنها استفاده کند:

• تلفن: مشتریان می توانند برای پرسیدن سوالات یا دریافت کمک در مورد محصول یا خدمات شما با مرکز پشتیبانی شما تماس بگیرند.

• ایمیل: ایمیل می تواند برای مشتریانی که ارتباط نوشتاری را ترجیح می دهند یا نیاز به پیوست کردن فایل یا اسکرین شات دارند، گزینه مناسبی باشد.

• چت: پشتیبانی چت به مشتریان این امکان را می دهد تا به طور لحظه ای با نماینده تجاری از طریق یک رابط چت ارتباط برقرار کنند.

• شبکه های اجتماعی: پشتیبانی خدمات پس از فروش از طریق شبکه های اجتماعی می تواند برای مشتریانی که ترجیح می دهند از شبکه های اجتماعی برای ارتباط استفاده کنند یا می خواهند بازخورد یا نگرانی های خود را به طور عمومی به اشتراک بگذارند، گزینه مناسبی باشد.

• ویدئو: پشتیبانی از طریق ویدیو کنفرانس به مشتریان این امکان را می دهد تا از طریق تماس ویدیویی با نماینده ارتباط برقرار کنند.

انتخاب بهترین کانال ها برای کسب و کار شما به عوامل مختلفی مانند نوع مخاطبان، صنعت، منابع و اهداف کلی تجارت شما بستگی دارد.

الزامات شغلی خدمات پس از فروش

برخی از انتظاراتی که از نمایندگان خدمات پس از فروش وجود دارد به شرح زیر است:

• نمایندگان خدمات پس از فروش باید در دسترس، آگاه و مودب باشند. آنها به مهارت های شنیداری عالی و تمایل به صحبت از طریق وضوح نیاز دارند. آموزش حل تعارض می تواند مفید باشد.

• مهارت های گفتاری قوی مهم هستند. برای کارکنان تلفن، این به معنای صحبت واضح و آهسته است و در عین حال رفتار آرام خود را حفظ می کند، حتی اگر مشتری این کار را نکند.

چرا خدمات پس از فروش اینقدر مهم است؟

خدمات پس از فروش بخش بسیار مهمی از ساختار کسب و کار است. داشتن یک برنامه خوب برای خدمات پس از فروش به فروش کمک می کند، وفاداری به برند را افزایش می دهد، ارجاعات ایجاد می کند، به حفظ مشتریان کمک می کند و مزیت رقابتی کسب و کارها را نسبت به سایرین در همان صنعت فراهم می کند.

چند نمونه از خدمات خوب به مشتریان چیست؟

برخی از راه‌های ارائه خدمات مؤثر به مشتری شامل ارائه یک تجربه دوستانه و گرم، گوش دادن و همدلی است. همچنین برای مشتریان مهم است که احساس کنند نگرانی‌ها و مشکلاتشان معتبر است و با آنها موافقت می‌شود. فعال بودن، شخصی نکردن چیزی و پیگیری نیز نمونه هایی از خدمات خوب به مشتریان است.

راه اندازی سیستم خدمات پس از فروش شما

سوالات متداول درباره خدمات پس از فروش

1. خدمات پس از فروش چیست؟

خدمات پس از فروش به مجموعه اقداماتی اطلاق می‌شود که یک شرکت پس از خرید محصول یا خدمات به مشتریان خود ارائه می‌دهد. این خدمات شامل مواردی مانند گارانتی، تعمیرات، پشتیبانی فنی، آموزش و پاسخگویی به سوالات مشتریان است.

2. چرا خدمات پس از فروش مهم است؟

خدمات پس از فروش از جهات مختلف حائز اهمیت است: افزایش رضایت مشتری ، ایجاد مزیت رقابتی ، جذب مشتریان جدید و کاهش هزینه‌ها 

3. چه نوع خدماتی در خدمات پس از فروش ارائه می‌شود؟

خدمات پس از فروش می‌تواند شامل موارد زیر باشد: گارانتی ،تعمیرات ، پشتیبانی فنی  ، آموزش و پاسخگویی به سوالات 

4. چگونه می‌توان خدمات پس از فروش مناسبی ارائه داد؟

برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب، باید به موارد زیر توجه کرد:

• مشتری‌محوری: باید تمام تمرکز خدمات پس از فروش بر روی جلب رضایت مشتری باشد.

• دسترسی آسان: مشتریان باید به راحتی بتوانند به خدمات پس از فروش دسترسی پیدا کنند.

• سرعت: مشکلات مشتریان باید به سرعت حل شود.

• کیفیت: خدمات پس از فروش باید با کیفیت بالا ارائه شود.

• کارکنان مجرب: کارکنان خدمات پس از فروش باید مجرب و آموزش‌دیده باشند.

سخن آخر

برنامه خدمات پس از فروش، حکم شمشیر دو لبه‌ای را دارد که می‌تواند موفقیت یا شکست یک شرکت را رقم زند. طراحی دقیق این برنامه، انتخاب افراد مناسب، آموزش‌های اصولی و انتخاب کانال‌های ارتباطی کارآمد، همگی نقشی حیاتی در افزایش فروش، وفاداری مشتریان و جلب نظر مشتریان جدید ایفا می‌کنند.

اما موفقیت، نقطه پایانی نیست. حتی زمانی که همه چیز به درستی پیش می‌رود، شرکت‌ها نباید غرق در غرور شوند و از تلاش برای بهبود مستمر دست بکشند. پیشرو بودن در این میدان، مستلزم جستجوی مداوم راه‌های نوین برای ارتقای تجربه مشتری است.

گردآوری:بخش دانش کسب و کار بیتوته