افزایش فروش خرده فروشی، معرفی روش‌ها و راهکارها

مجموعه: اطلاعات مشاغل

صاحب فروشگاه معمولاً دو مشکل دارد: مشتری کم وارد می‌شود و بعد از ورود کم خرید می‌کند. هر دو مشکل راه‌حل دارند. این مقاله تکنیک‌های افزایش فروش مغازه را در پنج محور مرتب کرده است: چیدمان، تجربه‌ مشتری، قیمت‌گذاری، بازاریابی و فروش آنلاین. هر بخش مثال و اقدام مشخص دارد تا بتوانید آن را در فروشگاه خود اجرا کنید.

در یک نگاه، پنج اهرم اصلی فروش این‌ها هستند:

• چیدمان فروشگاه مسیر خرید مشتری را هدایت می‌کند و خرید ناگهانی را بالا می‌برد.
• رفتار فروشنده و خدمات پس از فروش مشتری را به خرید دوباره برمی‌گرداند.
• قیمت‌گذاری هوشمند میانگین فاکتور را بالا می‌برد، بدون اینکه سود را بخورد.
• بازاریابی منظم مشتری جدید به فروشگاه می‌آورد.
• کانال آنلاین سهم بازار شما را فراتر از محله‌ فروشگاه گسترش می‌دهد.

چیدمان و مرچندایزینگ موثر در فروشگاه‌های خرده فروشی

مشتری قبل از آنکه محصولی را بردارد، حس و حال فضای فروشگاه را می‌خواند. او در چند ثانیه تصمیم می‌گیرد که اینجا مرتب و قابل اعتماد است یا نه. به همین دلیل چیدمان و مرچندایزینگ فروشگاهی از مهم‌ترین اقدامات برای افزایش فروش است. مرچندایزینگ یعنی برنامه‌ریزی برای نمایش کالا به شکلی که دیده شود، جذب کند و فروش بیاورد.

ویترین: دلیل ورود مشتری

ویترین باید یک پیام روشن بدهد. یک کانون توجه انتخاب کنید، مثلاً پرفروش‌ترین محصول یا کالای فصل را در کانون توجه ویترین بگذارید و اطرافش را شلوغ نکنید. نور کافی بگذارید و شیشه را تمیز نگه دارید. ویترین را هر دو تا چهار هفته عوض کنید تا رهگذران همیشگی دوباره نگاه کنند.

ورودی و مسیر حرکت

مشتری در چند قدم اول سرعت خود را کم می‌کند و محیط را بررسی می‌کند. بنابراین قفسه‌ یا کالای اصلی را پشت در نگذارید. یک فضای خالی کوچک در ورودی بگذارید و محصولات جذاب را کمی جلوتر قرار دهید.

سپس مسیر حرکت را مشاهده کنید. چند روز کنار صندوق بایستید و ببینید مشتری‌ها از کجا وارد می‌شوند، کجا می‌ایستند و کدام قسمت را رد می‌کنند. بخش‌های کم‌بازدید را با نور، تابلو یا یک کالای پرطرفدار زنده کنید. کالاهای ضروری و پرتقاضا را در عمق فروشگاه بگذارید تا مشتری از کنار بقیه‌ محصولات عبور کند.

قفسه‌ها و روانشناسی چیدمان

• سطح چشم را به کالای پرسود بدهید. مشتری اول قفسه‌ هم‌ارتفاع با چشم خود را می‌بیند. کالای پرسود یا کالایی را که می‌خواهید بفروشید، همین‌جا بگذارید.
• کالاهای مکمل را کنار هم بچینید. باتری را کنار اسباب‌بازی، کیف را کنار کفش و لوازم‌التحریر را کنار دفتر قرار دهید. مشتری مکمل را فراموش می‌کند و چیدمان به او یادآوری می‌کند.
• کالاهای کوچک و ارزان را نزدیک صندوق بگذارید. مشتری هنگام انتظار در صف به آن‌ها نگاه می‌کند و خرید ناگهانی انجام می‌دهد.
• قیمت را واضح بنویسید. مشتری از پرسیدن قیمت خجالت می‌کشد و گاهی بدون خرید خارج می‌شود.

مثال: صاحب یک لوازم‌التحریرفروشی، پاک‌کن و مداد رنگی را از قفسه‌ کنار دیوار به کنار دفترهای نقاشی منتقل کرد و یک سبد کوچک نزدیک صندوق گذاشت. مشتری که برای دفتر آمده بود، حالا محصولات مکمل را هم در دسترس می‌دید. این تغییر ساده، فروش اقلام جانبی را بالا می‌برد، چون خرید به تصمیم جدیدی نیاز نداشت.

راهکارهای بهبود تجربه مشتری و تکنیک‌های مشتری‌مداری

مشتری براساس تجربه‌‌ای که از خرید از فروشگاه شما داشته، تصمیم می‌گیرد که دوباره برگردد یا نه. مدیریت تجربه مشتری در فروشگاه یعنی تمام لحظه‌های تماس او را، از ورود تا خدمات پس از فروش، آگاهانه طراحی کنید.

1. آموزش رفتاری پرسنل

فروشنده مهم‌ترین «رسانه» فروشگاه است. این اصول را به تیم خود آموزش دهید:

1. سلام و خوشامد بدون فشار: در چند ثانیه‌ اول به مشتری سلام کنید، اما فوراً پیشنهاد فروش ندهید. بگویید در صورت نیاز در کنارش هستید.
2. سؤال باز بپرسید: به‌جای «کمک می‌خواهید؟» بپرسید «برای چه مناسبتی دنبال این کالا هستید؟». پاسخ، نیاز واقعی را نشان می‌دهد.
3. گوش دهید و بعد پیشنهاد بدهید: مشتری وقتی حس کند فهمیده شده، به پیشنهاد اعتماد می‌کند.
4. محصول را بشناسید: فروشنده‌ای که به سؤال فنی جواب نمی‌دهد، اعتماد را از دست می‌دهد.
5. اعتراض را فرصت بدانید: به شکایت با آرامش گوش دهید، عذرخواهی کنید و راه‌حل ارائه کنید.

2. خدمات پس از فروش

شرایط مرجوعی و تعویض را روشن بنویسید و به پرسنل آموزش دهید. شماره مشتری را موقع خرید بگیرید و دو تا سه روز بعد از خرید، یک پیام کوتاه با لینک نظرسنجی بفرستید و بپرسید کالا چطور بوده است.

3. باشگاه مشتریان و خرید مجدد

نگه‌داشتن مشتری از جذب مشتری جدید ارزان‌تر تمام می‌شود. تحقیقی از شرکت بین‌اند و کمپانی نشان می‌دهد افزایش پنج‌درصدی نرخ نگهداری مشتری، سود را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد بالا می‌برد. این بازه به صنعت بستگی دارد، اما جهت آن روشن است: مشتری وفادار برای فروشگاه سرمایه است.

برای حفظ مشتری به باشگاه مشتریان نیاز خواهید داشت. باشگاه مشتریان را ساده راه بیندازید:

• ثبت‌نام را سریع کنید. نام و شماره‌ تماس کافی است.
• امتیاز یا تخفیف خرید بعدی بدهید و قانون آن را در یک جمله توضیح دهید.
• در تولد یا مناسبت‌های خاص، یک پیام تبریک همراه با هدیه‌ کوچک بفرستید.
• پرمصرف‌ترین مشتری‌ها را بشناسید و از آن‌ها دعوت ویژه به فروش‌های خصوصی بفرستید.

این برنامه مشتری را هم به فروشگاه برمی‌گرداند و هم داده‌ ارزشمندی برای پیام‌های بعدی به شما می‌دهد.

استراتژی‌های قیمت‌گذاری و ارائه پیشنهادات ویژه

قیمت فقط عدد روی برچسب نیست. قیمت به مشتری می‌گوید کالا چقدر ارزش دارد. استراتژی‌های بازاریابی خرده فروشی بدون قیمت‌گذاری مناسب نتیجه نمی‌دهند.

قیمت‌گذاری روانی

قیمت‌هایی که به رقم ۹ ختم می‌شوند، مثل ۳۹ یا ۴۹٬۹۰۰، در بازار رایج‌اند. پژوهشی میدانی از اریک اندرسون و دانکن سیمستر نشان می‌دهد این روش اثر دارد: در هر سه آزمایش، قیمتِ منتهی به ۹ تقاضا را بالا برد و اثر آن روی کالاهای جدید قوی‌تر بود. در آزمایش مشهور آنان، یک لباس زنانه با قیمت ۳۹ دلار بیشتر از قیمت ۳۴ دلار فروخت.

بسته‌های تخفیفی و جشنواره‌ها

بسته‌ تخفیفی چند کالا را با هم می‌فروشد. مثلاً «شامپو و نرم‌کننده با قیمت ویژه» یا «خرید دو عدد، یک هدیه». مشتری صرفه‌جویی را می‌بیند و شما کالای بیشتری می‌فروشید. جشنواره‌ مقطعی، مثل فروش آخر فصل یا هفته‌ اول سال، فوریت ایجاد می‌کند. تاریخ شروع و پایان را مشخص و اعلام کنید.

تخفیف بدهید، اما سود را حفظ کنید

تخفیف فقط وقتی ارزش دارد که فروش اضافه، کاهش سود را جبران کند. این مثال را ببینید. کالایی را ۱۰۰ هزار تومان می‌فروشید و ۳۰ هزار تومان سود دارید. با ۱۰ درصد تخفیف، قیمت ۹۰ هزار تومان می‌شود و سود هر عدد به ۲۰ هزار تومان می‌رسد. برای رسیدن به همان سود کل، باید ۵۰ درصد بیشتر بفروشید. اگر این افزایش فروش را باور ندارید، تخفیف ندهید.

این قواعد را اجرا کنید:

• برای هر کالا یک حداقل سود تعیین کنید و از آن پایین‌تر نروید.
• تخفیف را روی کالاهای کم‌گردش یا پرموجودی بگذارید، نه روی پرفروش‌ترین‌ها.
• تخفیف را به شرط خرید بدهید، مثل «برای خرید بالای ۱ میلیون تومان».

افزایش میانگین فاکتور خرید

جذب مشتری در خرده فروشی هزینه دارد. پس وقتی مشتری آمد، میانگین ارزش خریدش را بالا ببرید:

• فروش مکمل: به خریدار کفش، واکس یا کیسه‌ نگهداری پیشنهاد دهید.
• ارتقا: مدل کمی گران‌تر را با دلیل روشن معرفی کنید.
• آستانه‌ هدیه: اگر میانگین فاکتورها ۸۰۰ هزار تومان است، هدیه یا ارسال رایگان را برای ۱ میلیون تومان تعریف کنید. مشتری برای رسیدن به آستانه، یک کالای دیگر اضافه می‌کند.

بازاریابی و تبلیغات برای جذب مشتری در خرده فروشی

چیدمان و قیمت‌گذاری وقتی کار می‌کنند که مشتری وارد فروشگاه شود. برای ورود مداوم، به یک برنامه‌ منظم نیاز دارید. یک برنامه‌ جامع تبلیغات کسب و کار تبلیغات حضوری و آنلاین را با هم ترکیب می‌کند و هر کانال را به هدف مشخصی وصل می‌کند.

تبلیغات محلی و حضوری

بیشتر مشتری‌های یک فروشگاه از اطراف آن می‌آیند. پس از همین‌جا شروع کنید:

• تابلو و ویترین را خوانا و جذاب نگه دارید.
• نشانی فروشگاه را روی نقشه‌های آنلاین ثبت کنید و ساعت کار و عکس‌ها را به‌روز نگه دارید.
• با کسب‌وکارهای همسایه همکاری کنید. مثلاً مشتری یک کافه با کد معرفی از شما تخفیف بگیرد و مشتری شما از آن کافه.
• برای مشتری‌های فعلی کارت معرفی چاپ کنید و به معرفی‌کننده پاداش بدهید.

بازاریابی پیامکی

پیامک ساده است، هزینه‌ کمی دارد و اغلب باز می‌شود.

برای بازاریابی پیامکی موثر به این نکات توجه کنید:

• فقط به مشتری‌هایی بفرستید که اجازه داده‌اند.
• پیام را کوتاه بنویسید و یک پیشنهاد روشن بدهید.
• زمان اعتبار پیشنهاد را بنویسید.
• در هفته بیش از یک یا دو پیام نفرستید.

شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌ی اجتماعی ویترین دوم شماست. روزانه یک محتوای واقعی منتشر کنید: ورود کالای جدید، نحوه‌ استفاده از یک محصول یا پاسخ به یک سوال پرتکرار. به پیام‌ها و کامنت‌ها سریع جواب دهید. مشتری که قبل از خرید در شبکه‌ اجتماعی دنبال پاسخ می‌گردد، به فروشگاهی که سریع جواب می‌دهد برمی‌گردد.

ورود به عرصه فروش آنلاین و یکپارچه‌سازی کانال‌های عرضه 

از راه‌های افزایش فروش خرده فروشی، ورود به عرصه فروش آنلاین و چند کاناله کردن فروش است. منظور از چند کاناله کردن این است که مثلاً مشتری ابتدا محصول را در وب‌سایت ببیند، بعد در اینستاگرام بررسی کند، سپس به فروشگاه فیزیکی برود و خرید کند. تحقیقات نشان می‌دهد مشتریانی که از چندین کانال استفاده می‌کنند، به‌طور متوسط ۴ درصد بیشتر در فروشگاه و ۱۰ درصد بیشتر به‌صورت آنلاین نسبت به کسانی که فقط از یک کانال خرید می‌کنند، هزینه می‌پردازند. بنابراین دیجیتال مارکتینگ برای خرده فروشی دیگر انتخابی جانبی نیست.

چهار قدم برای شروع فروش چندکاناله

1. سایت یا صفحه‌ فروشگاهی راه بیندازید. از پرفروش‌ترین کالاها شروع کنید و عکس واضح، قیمت و موجودی را نمایش دهید.
2. موجودی را یکپارچه کنید. یک نرم‌افزار انبارداری بگیرید که فروش حضوری و آنلاین را یک جا جمع کند. وگرنه کالایی را آنلاین می‌فروشید که در قفسه تمام شده است و مشتری ناراضی می‌شود.
3. ارسال سریع بدهید. برای مشتری‌های شهر خودتان ارسال همان‌روز با پیک تعریف کنید. گزینه‌ «سفارش آنلاین، تحویل در فروشگاه» را هم اضافه کنید.
4. قیمت و پیشنهاد را در هر دو کانال هماهنگ نگه دارید. مشتری که دو قیمت متفاوت ببیند، به هر دو شک می‌کند.

در کنار این چهار قدم، به سئو هم توجه کنید. اگر مشتری در شهر شما «خرید کفش چرم در اصفهان» را جستجو می‌کند، صفحه‌ فروشگاه شما باید این عبارت را در عنوان و توضیحات داشته باشد.

جمع‌بندی

افزایش فروش خرده‌فروشی از یک اقدام بزرگ نمی‌آید. از مجموعه‌ای از اقدامات هماهنگ می‌آید. چیدمان درست مشتری را در فروشگاه نگه می‌دارد، رفتار خوب پرسنل او را به خرید دوباره برمی‌گرداند، قیمت‌گذاری هوشمند فاکتور را بزرگ‌تر می‌کند و بازاریابی و فروش آنلاین مشتری‌های جدید می‌آورند.

این هفته با سه کار شروع کنید:

1. دو روز مسیر حرکت مشتری را مشاهده و یادداشت کنید و کالای مکمل را کنار هم بچینید.
2. باشگاه مشتریان بسازید و شماره‌ خریداران را ثبت کنید.
3. برای یک گروه کالا، قیمت یا بسته‌ تخفیفی جدید آزمایش کنید و بعد از دو هفته نتیجه را بسنجید.

سپس نتیجه را اندازه بگیرید و روشی را که جواب داد، گسترش دهید. فروش با مشاهده، آزمایش و اصلاح مداوم رشد می‌کند.